隨著新媒體平臺的發展與興起，近些年對企業輿情管理工作提出了越來越高的要求，雖然近些年企業輿情處置水平不斷提升，但因企業自身因素與外部因素的影響，企業在輿情應對上面臨著多重考驗。當企業發生負面輿情時，處理流程一般分為四個階段：快速響應—危機調查與評估—危機處理—善后工作和事后分析。

　　第一步：快速響應。危機發生之后，企業要在第一時間“表態”，具體來說，一是要表明知悉該事件，并對公眾表示進行調查等。二是成立調查機構和專門處理公關危機的團隊，迅速實現內部資源整合，集中處理危機事件。團隊成員需視危機程度而定，如是中度或重大危機，需企業管理高層直接參與到團隊中來。三是明確信息出口，及時對外傳遞信息。

　　第二步：危機調查與評估。企業在發生危機后，應及時組織人員奔赴現場、深入公眾，了解危機的各個方面，收集關于危機的綜合信息，在對調查結果進行評估的基礎上，形成基本的調查報告，為制訂危機處理方案提供基本依據。需注意的是，在調查過程中，首先要確認危機的性質和來源，即“危機是什么”。其次，界定公關危機所涉及的公眾，即“危機影響到了哪些人”。然后是確認危機的影響級別，并做出相應級別的危機公關行動。調查評估階段，也應密切關注網絡輿論動態，針對可能出現的風險點，及時有效有節地釋放調查進展，回應公眾關切。

　　第三步：危機處理。企業需要針對危機調查與評估的結果采取相應的措施。在危機處理這個階段，除了線下處置外，企業還應注重在線上層面及時向公眾反饋事件處置進度，不僅要成為消息的第一發布人，而且要保持唯一的發布消息的渠道。例如，通過企業官方微博或官網等社交平臺發布權威性信息，實時跟進事件處置情況。這不僅可以避免因多個聲音產生混亂局面，引起公眾對企業的誤解和猜疑，同時還可以向公眾傳達出企業的積極改進、誠實負責形象。

　　第四步：善后工作和事后分析。當企業負面輿情熱度降溫后，企業不能由此放松警惕，而是應該主動查找危機爆發的根源所在，并積極整改，鏟除“病灶”，防止發生次生輿情。同時，還應該對負面輿情進行復核，認真反思，總結經驗教訓，根據暴露的問題進一步完善制度建設，避免再犯同樣的錯誤。

　　對于企業而言，在復雜的媒體平臺與輿論環境中，掌握網絡信息傳播規律，把握好輿情處置的管理流程，才能在輿情事件之中做好突發事件的輿情處置工作。